Jak działa chatbot?

Niemal każdego dnia zdarzają nam się sytuacje, w których musimy skontaktować się z jakąś firmą i zasięgnąć informacji od jej przedstawiciela. Może to być sklep online, biuro obsługi klienta, centrala taksówek itp. Okazuje się, że coraz częściej zamiast z żywym człowiekiem, rozmawiamy z chatbotem.

Komunikacja przyszłości – czym jest chatbot online?

Powszechna komputeryzacja prawdopodobnie nie dziwi już nikogo z nas. Programy komputerowe oraz zaawansowane technologicznie urządzenia pojawiają się w każdej sferze naszego życia. W większości przypadków stanowi to znaczące ułatwienie i przyspieszenie pewnych procesów. Tak jest również w przypadku chatbotów. Są to programy komputerowe, które komunikują się z użytkownikami za pomocą naturalnego języka, stanowiącego ich inter-face. Posługują się nim w ramach chatu, odpowiadając na zadawane przez użytkowników pytania oraz rozwiązując ich problemy. Zakres możliwości chatbotów różni się, w zależności od zaprogramowanych funkcji. Jego najprostsza forma składa się z zamkniętej listy pytań oraz odpowiedzi. Bardziej zaawansowane programy zostały natomiast wyposażone w sztuczną inteligencję, która pozwala im na wykraczanie poza sztywno ustalone ramy, bardziej aktywną pomoc użytkownikowi chatu, a nawet przyswajanie nowych zagadnień.

Gdzie można spotkać chatboty online?

W związku z tym, że jest to bardzo praktyczne, wygodne i ekonomiczne rozwiązanie, chatboty coraz częściej spotykane są w wielu firmach. Działają w formie komunikatorów typu Messenger, WhatsApp czy Telegram lub live chatów na stronach www. Można je również połączyć z konkretnym numerem telefonu czy adresem email. Wtedy będą się komunikowały z użytkownikami za pomocą e-maili i SMS-ów. Sprawdzą się w większości sytuacji, w których klienci chcą rozmawiać z pracownikami danego przedsiębiorstwa lub instytucji, by uzyskać konkretną odpowiedź na proste pytania. Oczywiście standardowy chatbot online nie zastąpi wykwalifikowanego specjalisty kancelarii podatkowej, od którego klient oczekuje dokładnej interpretacji aktualnych przepisów czy lekarza udzielającego teleporady, doskonale jednak poradzi sobie z pomocą w doborze produktów dostępnych w danym sklepie internetowym, przyjmie reklamację, umożliwi zakup biletów i wybór konkretnych miejsc na widowni czy śledzenie przesyłek. Oprócz tego chatboty wykorzystywane są do udzielania odpowiedzi na pytania zawarte w FAQ, kupowania produktów lub zamawiania usług bezpośrednio przez call center – w takiej sytuacji klient rozmawia z botem, nie z żywym człowiekiem – zbierania danych niezbędnych np. do zawarcia umowy, onboardingu nowych klientów, a nawet tworzenia leadów sprzedażowych.

Co wpłynęło na popularność chatbotów online?

Każdej firmie zależy na jak najlepszej obsłudze klientów oraz zaspokajaniu ich potrzeb. Okazuje się jednak, że z roku na rok konsumenci stają się coraz bardziej wymagający. Nie chcą już czekać na połączenie z infolinią, a odpowiedzi na nurtujące ich pytania oczekują przez całą dobę, nie tylko w godzinach pracy biura obsługi klienta. Z badań Delottie z 2020 r. wynika, że na pozytywne postrzeganie marki przez klientów wpływają dwa główne czynniki – łatwość wyszukiwania potrzebnych informacji oraz ich jakość. Okazuje się również, że konsumenci znacznie częściej zapamiętują problemy z obsługą w kontaktach z daną firmą, niż inne, pozytywne doświadczenia. Może to skutecznie zniechęcić ich do dalszego korzystania z jej usług. Chatbot online w wielu przypadkach rozwiązuje ten problem. Dobrze zaprogramowany odpowiada na zadawane przez użytkowników pytania szybko i wyczerpująco, na dodatek może to robić przez całą dobę. Popularność chatbotów wiąże się również z ekonomią. Nawet osoby, które nie wiedzą, jak zbudować chatbota samodzielnie, za napisanie odpowiedniego programu pozwalającego na obsługę klientów, zapłacą w dłuższej perspektywie mniej, niż za zatrudnianie na tym stanowisku kilkunastu osób. Okazuje się bowiem, że chatboty pozwalają na zredukowanie ilości pracowników aż o 70%.

Chatboty – komunikacja przyszłości w marketingu

Nie da się zaprzeczyć, że dzięki chatbotom powstał zupełnie nowy kanał komunikacji marketingowej. Największą popularnością cieszy się chatboty online Facebooka. Zarówno wiadomości reklamowe, jak i newslettery wysyłane za pośrednictwem Messengera posiadają wysoki open rate, sięgający aż 90%. Na dodatek większość z nich jest odczytywana w zaledwie 60 sekund po otrzymaniu. Reklamy są personalizowane – boty nie tylko zwracają się do użytkownika po imieniu, ale również przypominają o pozostawionych w koszyku produktach lub informują o obniżce cen oglądanych ostatnio przedmiotów. Bez wątpienia jest to komunikacja przyszłości, skutecznie zastępująca inne narzędzia marketingowe. Na dodatek z odpowiedzią na pytanie, jak zbudować chatbota Facebook Messengera, poradzą sobie nawet osoby bez dużego doświadczenia w programowaniu. Warto w tym celu skorzystać ze stworzonej w 2015 r. darmowej platformy Chatfuel lub ManyChat. Działają one bardzo intuicyjnie i posiadają wiele prostych w obsłudze szablonów, pozwalających na szybkie stworzenie chatbotów na Messengera.